3 questions à… Cordula Gudduschat

10/04/2020

Même si certains de nos business sont à l’arrêt et d’autres au ralenti, nous devons impérativement maintenir le lien avec nos clients, répondre à leurs besoins, à leurs difficultés, mais aussi préparer l’avenir ensemble avec eux. Comment ? Cordula Gudduschat, Directrice Marketing et développement de Saint-Gobain, nous explique.

Comment gérer la relation client en cette période de crise ?

Aujourd’hui le plus important est de communiquer avec nos clients, d’être empathique, transparent, honnête. Ils doivent entendre : « Nous sommes là pour vous ». C’est pourquoi nous devons maintenir le lien par tous les canaux possibles : emails, sms, WhatsApp, plateformes dédiées, téléphone, etc. Ainsi, nous pourrons leur apporter des réponses personnalisées, avec une mise à jour sur la situation, sur nos services et sur notre stratégie pendant la crise. Nous pouvons par exemple les informer sur le fait qu’un service technique reste joignable, ou qu’une usine doit fermer temporairement, et leur expliquer pourquoi.

Le pire serait donc de ne pas communiquer ou de mal communiquer. Nous devons être très vigilants, notamment sur les communications planifiées à l’avance, qui pourraient être perçues comme inappropriées en temps de crise et qui viendraient troubler notre message, comme par exemple un lancement de produit ou une enquête de satisfaction relationnelle classique !

Les clients font face à de nombreuses difficultés, comment pouvons-nous les aider ?

C’est notre devoir de comprendre les difficultés auxquelles nos clients font face actuellement, d’être là pour les écouter et les aider, d’où la nécessité de communiquer avec eux le plus directement possible.

Chaque type de client a des difficultés et des besoins spécifiques. Alors qu’un artisan aura peut-être des problèmes de cash, un grand distributeur s’intéressera potentiellement davantage à notre capacité à fournir des produits. Il faut donc nous montrer flexibles et adapter notre communication et nos solutions à des réalités différentes pendant la crise.

De nombreuses enseignes de distribution du Groupe ont par exemple développé des systèmes de « drive » grâce auxquels les clients peuvent venir chercher leurs commandes tout en respectant les règles de sécurité sanitaire. Les livraisons sur chantiers se sont multipliées et l’offre en ligne s’est considérablement élargie dans de nombreuses marques.

Comment préparer l’après-crise avec nos clients ?

En période de crise, la relation client et l’expérience client sont plus importants que jamais. Gérer correctement la situation actuelle est donc un excellent moyen de renforcer la fidélité et de préparer l'avenir. Et faire face à la crise implique de mener en même temps une réflexion sur l’après-crise. Être aux côtés de nos clients aujourd’hui c’est leur faire comprendre que nous serons là demain. Nous devons pour cela les rassurer et leur prouver que nous réfléchissons déjà à l’après. A nous de leur parler de la reprise, des solutions que nous pourrons leur proposer, quelle que soit la situation d’ici là. Nous devons anticiper leurs besoins et leurs difficultés.

Écouter nos clients pendant la crise doit aussi nous permettre de détecter des menaces et des opportunités, qui peuvent naître de la crise. Bien préparer l’avenir c’est donc rester en veille permanente sur les marchés, sur les nouveaux besoins de nos clients et les possibles opportunités à venir dans un contexte remanié. C’est comme cela que nous répondrons au mieux à la demande des clients et que nous trouverons de nouveaux leviers de croissance.

Pendant une période comme celle-ci, si nous voulons maintenir le lien avec nos clients, il faut avant tout que nous réussissions à maintenir le lien avec nos collègues, avec nos équipes. C’est ainsi que nous pourrons bien conduire la reprise avec nos clients.

Photo Credit: © Jean Chiscano.