3 Questions à… Patrick Dupin et Damien Berthelot

20/10/2020

Nouvelles aspirations des clients, raison d’être et notion de service réinventée. Patrick Dupin, Directeur Général de Saint-Gobain Europe du Nord et Damien Berthelot, Directeur Marketing de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France et en charge de la Direction de la Stratégie pour Performance Distribution dialoguent et interrogent le futur de la relation commerciale.

Changement climatique, protection des ressources, inclusion : voilà les défis que nous voulons relever par notre raison d’être. Comment doivent se traduire ces défis en termes de réponses aux aspirations de nos clients?

Patrick Dupin : La première réponse, c’est que le contenu de notre raison d’être induit la nécessité d’une réponse globale. Qui implique de nous challenger, d’accepter de dépasser nos tabous, d’oser aller vers des solutions différentes de ce qu’on fait actuellement, de tester…

Damien Berthelot : D’autant que nous devons inscrire ces défis dans le contexte particulier que l’on connait cette année avec la crise sanitaire. Tous nos schémas ont été bousculés, et beaucoup d’entre nous portent un regard différent sur le monde. On assiste à une remontée très forte du foyer, de la valeur familiale, du chez soi. Cela a amené nos clients à revoir un certain nombre de valeurs, voire de priorités. L’équation que nous avons dès lors à résoudre est la suivante :  comment répondre à notre client final tout en embarquant nos clients professionnels qui ne sont pas toujours aussi matures sur ces enjeux que le particulier ?

Patrick Dupin : En effet, notre raison d’être cible parfaitement cette quête d’un havre, d’une protection. Mais il y a des personnes qui raisonnent différemment, notamment parce que leurs contraintes économiques ne leur permettent pas d’être aussi sensibles aux enjeux de « durabilité ». C’est pourquoi nous devons toujours nous poser cette question « Qu’est-ce que je fais à chaque niveau de notre chaîne de valeur, entre la production et le client final ? ». Et si nous regardons du côté de nos grands clients, l’approche la plus efficace me semble être le co-développement, une bonne façon d’embarquer tout le monde dans la même direction. En co-développant on crée de la confiance.

Ce contexte particulier et ces aspirations nouvelles ont-ils des conséquences sur l’offre ?

Patrick Dupin : L’efficacité va se coupler avec l’engagement durable et responsable. Nous vendons des produits, mais il est essentiel d’aller encore plus loin dans notre proposition de services et de systèmes. Notamment pour accompagner nos clients BtoB dans l’appropriation de ces enjeux, mais aussi pour leur permettre d’aller encore plus vite dans leurs réalisations, ou de se différencier. En fonction des typologies de clients, nous pourrions accentuer nos démarches de formation ou même de co-développement.

Damien Berthelot : Pour une expérience client optimale, cela pose la question : comment conserver un lien fort avec nos clients, mais pas toujours de façon « physique » ? Nous devons réfléchir en termes de rupture, d’innovation, et travailler à des parcours omnicanaux qui s’adaptent sans couture aux enjeux de nos clients professionnels.

Patrick Dupin : Absolument. Mais attention : le sujet va assez vite, nous n’avons pas tout le temps devant nous. De grands acteurs se positionnent déjà sur le sujet. A nous d’être les premiers à communiquer, expliquer. Notre clientèle d’artisans, de petites entreprises, est encore « neuve » sur les sujets de durabilité, à nous de les embarquer ! Quant à nos « grands clients » ils sont pris comme nous dans cette dynamique, parce qu’ils doivent répondre à des normes, des investisseurs, mais aussi parce que leurs attentes ont évolué. Ils n’achètent plus qu’un produit. Ils achètent des solutions durables. Dans ce cas, la clé c’est de nouer des accords, des alliances. Plus nous nous concentrerons, plus nous irons vite.

Pour conclure, pensez-vous que notre raison d’être peut devenir un vrai levier de préférence pour nos clients ?

Patrick Dupin : Oui bien sûr, à condition que derrière les mots il y ait des évolutions concrètes, de vraies actions métier. Et il faut aller vite, être agiles, mixer les canaux. Il faut descendre dans l’arène, faire du conseil. Cela se fera avec les clients : nous avons la capacité de les aider, mais il faut les écouter.

Damien Berthelot : J’ajouterai que cette raison d’être doit d’abord résonner auprès de nos collaborateurs. C’est ce qui permettra de nourrir une vision et des leviers d’action qui entraîneront la préférence client.

Crédit photo : ©Jean Chiscano.