Comment le design répond aux attentes des consommateurs ?

Non, le design n’est pas qu’une affaire d’esthétique ! Il doit tenir compte des besoins, des usages et des comportements clients afin de mieux les servir et les satisfaire. Pour tenir cette promesse, les designers s’appuient notamment sur l’ethnographie et l’expérience utilisateur…

Les sciences humaines au service du design

Quand on parle design, on pense immédiatement au mobilier ou aux lignes d’une berline, mais rarement aux matériaux et au monde de la construction. Et pourtant, le secteur du bâtiment dispose lui aussi d’équipes de designers, qui œuvrent très en amont des projets pour rendre les futurs produits/solutions utiles, désirables et économiquement viables. Bien loin donc, de la seule promesse esthétique ! 

Le terme « design » mérite que l’on s’y attarde un instant, car derrière sa sonorité contemporaine et anglo-saxonne se cache une toute autre vérité. « En fait, c’est un terme très ancien, qui date de la Renaissance ! s’amuse Katie Cotellon Head of Design & User Experience chez Saint-Gobain. Si je devais en donner une définition, je dirais que c’est une approche de la conception qui mêle à la fois la notion de projets et la notion de dessin.» Tout l’art du designer consiste donc à traduire les attentes des clients - et plus généralement de la société - en concevant des produits ou des services utiles, attendus et qui améliorent leur quotidien ou leur qualité de vie. C’est cette fameuse notion de « Care », de « soin », indissociable de toute démarche créative.

Notre rôle ? Donner de la vision et éclairer nos clients sur des futurs possibles, en anticipant les tendances qui pourraient avoir un impact sur la fabrication ou l’usage des matériaux de demain.

Une approche tournée vers le client

Mais alors comment un designer conçoit-il ce nouveau produit ? En général, tout commence par une « attente client » clairement identifiée par les services marketing d’une marque, au travers d’une veille, d’un brainstorming collaboratif ou d’une étude de marché. 

Pour avoir les meilleures chances de concevoir un produit à la fois innovant et désirable, les designers s’appuient désormais sur la démarche dite « User Centric » (conception centrée sur l’utilisateur). L’objectif ? Développer une compréhension approfondie de leurs besoins, de leurs exigences et leurs comportements. Cette méthode, qui fait participer les clients tout au long du processus de création, est complémentaire à l’étude de marché. Quand l’une vise à appréhender les tendances d’un secteur, l’autre va creuser et affiner l’expérience utilisateurs (pratiques, habitudes, aspirations, culture mais aussi compétences).

 

Les sciences humaines au service du design

Pour nourrir leur cheminement, les designers s’inspirent également des grandes tendances sociétales.

Rattaché au département R&D de Saint-Gobain, le département « Design et Expérience Utilisateurs » mène ainsi de nombreuses recherches exploratoires. Mais que viennent donc faire les sciences humaines dans le design ? C’est simple : elles garantissent une parfaite compréhension du client et apportent ce petit supplément d’âme au produit. « En tant que designer, il est essentiel de s’immerger dans l’univers des utilisateurs ou des clients, analyse Germain Magat, Designer produit senior spécialisé en ethnographie. L’immersion permet souvent d’exposer des besoins non exprimés ou de révéler des contraintes impossibles à deviner dans un bureau d’études. »

Prenons l’exemple d’un installateur d’ITE (isolation thermique par l’extérieur). Plongé au cœur de l’expérience, un « designer-ethnologue » va observer et vivre pleinement le quotidien du poseur. Il va ainsi découvrir que les installations s’opèrent parfois à plus de 50 m de hauteur, en nacelle, sans gant, avec une sensation de froid sur les matériaux. « Cette « immersion » nous challenge et va nous pousser à réfléchir à un nouvel isolant avec – par exemple - une température de surface acceptable. Elle peut aussi nous amener sur d’autres registres comme le toucher et la sensorialité en général... » 

Source d’inspiration et d’enseignement, le terrain permet ainsi d’innover sans jamais nier le quotidien ou les contraintes du client final. Pour créer sa ligne Home Smart, première ligne de meubles connectés pour recharger les portables, le géant suédois du mobilier IKEA s’est également immergé dans le quotidien de foyers. L’équipe de conception a lancé un processus immersif, avec un vaste programme de tests à domicile et non plus uniquement dans les ateliers. Résultat : l’entreprise a pu observer la routine de ses clients, définir les meilleurs endroits où l’on recharge son téléphone (et donc les meubles ad hoc) et ainsi repenser le design.

Design oui, mais rentable aussi

En parallèle à ses recherches exploratoires, le designer va s’appuyer sur des scénarios décrivant les principales fonctionnalités, des simulations sur ordinateur, suivis d’une batterie de tests et de protocoles d’analyse, en vue de confirmer ou d’invalider la fabrication du futur produit. Car la recherche créative n’est jamais dissociée des enjeux de marchés, de production ou de rentabilité. 

Tout au long du projet, le designer va également collaborer avec les différentes équipes R&D, directions opérationnelles, etc., et veiller à apporter des réponses en termes de faisabilité technique jusqu’à la pré-industrialisation du produit. Là s’arrêtera sa mission… Enfin presque ! Car le design est un éternel recommencement qui n’a de cesse d’interroger les tendances de la société pour mieux s’en inspirer et créer de la valeur. 

Crédits photos  : Chaosamran/Shutterstock ;  Gorodenkoff/Shutterstock

Le saviez-vous ?

Le rôle du design est d’inventer ou d’améliorer l’usage d’un produit ou d'un service, tout en assimilant des spécificités esthétiques. C'est un processus intellectuel créatif et industriel, qui entend apporter des solutions à des problématiques quotidiennes, liées à des enjeux économiques, sociaux et environnementaux.

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