Être à l’écoute du client

Les enseignes de la Distribution Bâtiment vivent avec leur temps: elles s’adaptent aux évolutions des marchés et des technologies en proposant de nouveaux formats de distribution et des outils innovants.

La mesure de la satisfaction client dans la Distribution Bâtiment 

Au Royaume-Uni, Jewson a mis en place un portail unique en ligne permettant de recueillir les avis des clients après leur passage en agence. Le Jewson Customer Score (JCS) a été mis en place dans toutes les agences de l’enseigne. 

Grâce à cet outil innovant, les agences ont accès quotidiennement aux commentaires laissés pas les clients. Le JCS permet ainsi de mettre en lumière les bonnes pratiques des agences, mais pointe également les axes d’amélioration. Les agences peuvent ainsi prendre des mesures immédiates pour offrir aux clients la meilleure expérience lors d’une prochaine visite, et augmenter leurs ventes. 

Au Royaume-Uni, Jewson est la seule enseigne à mesurer quotidiennement la satisfaction de ses clients. 

En France, Lapeyre est la première enseigne nationale à publier tous les jours la qualité de service de chacun de ses magasins. Les clients ont ainsi la possibilité de donner une ou plusieurs notes de satisfaction (salle d’exposition, qualité des conseils, disponibilité des conseillers, temps d’attente en caisse…). Ces notes sont collectées et publiées chaque jour sans retraitement sur le site lapeyre.fr. Elles sont visibles par tous les internautes sur la page web de localisation des magasins.

Raab Karcher a obtenu le meilleur résultat à l'étude sur la satisfaction client dans le marché de la construction allemande menée par l'agence Bouwkennis. L'enseigne s'est distinguée en matière d'innovation, de clarté de l'information, du conseil et de l'orientation clients, ainsi que des prix et services.

Ce résultat confirme le positionnement de Raab Karcher, dont la stratégie est orientée sur l'efficacité et le service.

Telhanorte a fait évoluer la mesure de la satisfaction clients mise en place il y a des années dans ses magasins. À la place du questionnaire en face à face réalisé en agence par des employés, les clients peuvent désormais noter leur expérience d’achat grâce à des bornes tactiles disponibles dans les magasins. 

Avec le nouveau processus, les clients sont autonomes. Le questionnaire est plus complet et plus rapide (3 minutes contre 15 auparavant). Les informations ainsi récupérées sont enregistrées dans une base de données que le manager peut consulter librement. Ces informations constituent un précieux outil pour le pilotage de son activité. 

Le Pôle Distribution Bâtiment généralise dans la plupart de ses enseignes et points de vente la mesure régulière de la satisfaction du client.